心相印回应客服辱骂顾客：账号可能出现异常，目前正在排查|界面新闻

5月9日，针对心相印客服辱骂顾客并送冥币一事 ，心相印官方回应媒体称，目前已经掌握这个情况
，该账号存在异地登录，目前正在紧急核实 ，会对相关人员进行顶格处罚
，后续会对消费者做出补偿。

5月8日晚
，有网友在社交平台爆料称，在某电商平台心相印官方旗舰店咨询商品时 ，遭客服人员恶意辱骂
，相关话题 #心相印客服辱骂顾客并送冥币# 迅速登上热搜，引发公众广泛关注 。涉事客服 “专属顾问22号 ” 不仅无故辱骂 ，更以 “补偿1000元冥币” 挑衅消费者
，并称 “我们客服就是这么嚣张
”。

根据网友提供的聊天记录，消费者在咨询促销活动时 ，客服突然发送大段侮辱性言论，包括诅咒性语句和人身攻击
。例如
，有消费者询问 “两件均价44.9元” 的活动详情时，客服回应称 “有本事你就去投诉 ，我们客服经常这样回复
，你要是投诉成功了，我们的店铺是怎么开到现在的 ”。同时有多名网友证实 ，他们均遭遇同一客服账号的辱骂
，且客服在对话中多次强调 “人工客服
” 身份，态度极为恶劣 。

事件曝光后 ，部分消费者发起 “拒绝冥币补偿” 的投诉
，并在电商平台发起退货潮
。不过，截至发稿 ，心相印所属的恒安集团尚未公布具体补偿方案
，但已封存涉事账号并修改密码，同时联系被辱骂的消费者致歉。电商平台也表示 ，将核实事件真实性，若属实将对店铺采取警告 、扣分、降权等处罚措施
，并加强对商家的监管 。

作为恒安集团旗下核心品牌，心相印曾连续多年位居生活用纸行业市场占有率首位 ，并在2024年凯度消费者指数中入选 “中国消费者十大首选品牌 ”
。2024年恒安集团以89亿美元品牌价值位列中国快消品十强。根据其2024年的财报数据
，以心相印为主的纸业收入占比近六成 。

有法律专家指出，无论账号是否被盗 ，客服使用企业官方渠道辱骂顾客
，品牌方均需承担相应责任
。根据《民法典》，若客服言论构成侮辱或诽谤 ，消费者可依法追究其名誉权侵权责任。

近年来 ，客服辱骂事件在电商领域屡见不鲜 。中国消费者协会数据显示
，2024年客服类投诉占比达32%，其中语言暴力投诉同比激增47%
。